Un seguro que no se entiende, no protege del todo

Después de años trabajando de cerca con siniestros y viendo lo que ocurre cuando una persona realmente necesita su seguro, hay una idea de la que estoy cada vez más convencido: no basta con estar asegurado. Hay que entender qué significa estarlo.

Lo he visto muchas veces. Una persona puede haber contratado su seguro con absoluta tranquilidad y descubrir, precisamente el día del accidente, aspectos que nunca había tenido del todo claros: qué estaba cubierto, qué no, cuánto debía asumir, qué documentos necesitaba o qué pasos tenía que seguir.

Y desde mi experiencia, creo que ahí tenemos uno de los principales desafíos del seguro.

La verdadera prueba de una póliza no ocurre cuando se contrata. Ocurre cuando llega el siniestro.

Es en ese momento, cuando hay preocupación, incertidumbre e incluso angustia, cuando las palabras escritas en un contrato adquieren un significado muy concreto. Y si tenemos que explicar por primera vez una exclusión, un deducible, un límite o una obligación cuando el problema ya ocurrió, probablemente esa explicación llegó demasiado tarde.

Por eso, para mí, hacer accesible el seguro no consiste solamente en facilitar su contratación.

Podemos reducir trámites, utilizar tecnología y hacer que el proceso sea cada vez más rápido. Todo eso ayuda. Pero contratar fácilmente no significa necesariamente comprender mejor.

También solemos pensar que la principal barrera es el precio. Por supuesto que importa. Sin embargo, mi experiencia me lleva a plantear otra pregunta: ¿cómo puede una persona valorar correctamente lo que paga si no comprende claramente lo que recibe a cambio?

Cuando no existe claridad sobre la protección, el precio acaba convirtiéndose en la referencia más sencilla para decidir.

Y personalmente creo que ahí debemos cambiar el enfoque.

En el ámbito vehicular, además, estamos hablando de situaciones que pueden afectar seriamente la vida y el patrimonio de las personas. Estudios del Banco Interamericano de Desarrollo han señalado la enorme dimensión humana de los siniestros viales en América Latina y el Caribe. Por eso considero que hablar de seguros no debería limitarse a hablar de contratos. Tenemos que hablar también de educación, prevención y comprensión.

Una persona asegurada debería poder responder, sin necesidad de ser especialista, tres preguntas básicas: ¿qué me cubre y qué no?, ¿estoy asegurando correctamente mi patrimonio?, ¿qué debo hacer si ocurre un siniestro?

Si no puede responderlas, considero que todavía tenemos trabajo por hacer.

He aprendido también que explicar claramente no significa simplificar irresponsablemente. Significa hacer comprensible lo complejo. Significa hablar de exclusiones antes de que sean un problema, explicar los deducibles antes de que sorprendan y aclarar las obligaciones antes de que su incumplimiento genere un conflicto.

La transparencia no debilita al seguro. Lo fortalece.

Quienes conocemos de cerca los siniestros sabemos que detrás de cada expediente hay una persona que quiere recuperar algo que perdió, reparar un daño o volver a la normalidad. Esa experiencia me ha convencido de que nuestra responsabilidad debe comenzar mucho antes de que ocurra el accidente.

Detrás de cada caso no hay simplemente una póliza o un expediente. Hay una persona que acaba de perder algo, que necesita respuestas y que espera recuperar cuanto antes la normalidad.

Esa experiencia me ha enseñado que nuestra responsabilidad no puede comenzar cuando ocurre el accidente. Tiene que empezar mucho antes, ayudando a que las personas entiendan qué están protegiendo, hasta dónde llega esa protección y qué pueden esperar de ella.

Por eso considero que el peor momento para descubrir cómo funciona un seguro es cuando acabamos de necesitarlo.

Un seguro verdaderamente accesible no es solo aquel que podemos contratar. Es aquel que podemos entender. Esa es la diferencia entre tener un seguro y sentirse realmente protegido.